HOTA0015Especialidad formativa

GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE PARA EL SECTOR DE HOSTELERÍA

Programa formativo para gestionar las relaciones con el cliente en hostelería mediante CRM, atención al cliente, gestión de quejas y fidelización, con énfasis en mejorar la experiencia y la retención del cliente.

100h
Online
Español (España)
Familia: General
Estructura

Contenido del programa

FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE EN HOSTELERÍA

6 secciónes

Fundamentos de la gestión de relaciones con el cliente

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • La gestión de relaciones con el cliente (CRM)
  • Objetivos principales del CRM
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Fidelización del cliente en el sector hostelero

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Importancia de la fidelización en el sector hostelero
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Principios fundamentales de la atención al cliente en hostelería

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Empatía, comunicación efectiva, resolución de problemas, personalización y consistencia
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Satisfacción del cliente en hostelería

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Calidad del servicio
  • Creación de un ambiente acogedor y agradable
  • Personalización
  • Valor de servicio
  • Interacción positiva
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Tendencias y modelos de CRM en hostelería

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Tendencias actuales en la gestión de relaciones con los clientes
  • Modelo operacional de CRM
  • Modelo analítico de CRM
  • Modelo colaborativo de CRM
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Desarrollo de relaciones duraderas y marketing relacional

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Habilidades de comunicación para relaciones duraderas
  • Habilidades de resolución de conflictos
  • Personalización en la relación continuada
  • Consistencia en la calidad de servicio
  • Evolución del marketing de relaciones en el sector de la hostelería. Análisis caso Paradores de Turismo
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

IMPLEMENTACIÓN Y PERSONALIZACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CRM

7 secciónes

Introducción a las herramientas de CRM en la gestión de clientes

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Definición y propósito de un CRM
  • Historia y evolución de los sistemas de un CRM
  • Importancia del CRM en la gestión de relaciones con los clientes
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Funcionalidades clave de los sistemas CRM

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Gestión de contactos y cuentas
  • Automatización de ventas y marketing
  • Servicio al cliente y soporte
  • Análisis y reportes
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Personalización del CRM según las necesidades del negocio

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Identificación de necesidades específicas del negocio
  • Adaptación de funcionalidades del CRM
  • Ejemplos de personalización efectiva
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Integración del CRM con otras herramientas tecnológicas

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Integración con sistemas ERP
  • Conexión con plataformas de marketing digital
  • Sincronización con herramientas de comunicación y colaboración
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Modelos de CRM aplicados a la hostelería

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Características específicas de la industria hostelería
  • Modelos de CRM utilizados en restaurantes y hoteles
  • Beneficios y desafíos de implementar CRM en la hostelería
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Estrategias para implementar un sistema CRM en el entorno hostelero

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Análisis de necesidades y objetivos del negocio
  • Selección de la herramienta CRM adecuada
  • Planificación de la implementación
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Casos prácticos, formación interna y evaluación del CRM

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Casos prácticos de personalización de CRM en restaurantes y hoteles
  • Diseño de un plan de formación para el personal en el uso de herramientas CRM
  • Monitoreo y ajuste de la efectividad del CRM tras su implementación
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

6 secciónes

Escucha activa en la atención al cliente

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Concepto e importancia de la escucha activa
  • Técnicas para mejorar la escucha activa
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Comunicación verbal y no verbal con el cliente

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Diferencias entre comunicación verbal y no verbal
  • Técnicas para mejorar la comunicación verbal
  • Uso efectivo del lenguaje corporal y expresiones faciales
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Empatía en la interacción con los clientes

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Definición e importancia de la empatía en la atención al cliente
  • Estrategias para desarrollar empatía
  • Ejemplos prácticos de empatía en la atención al cliente
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Comunicación asertiva y resolución de conflictos

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Concepto de comunicación asertiva
  • Técnicas para ser asertivo sin ser agresivo
  • Resolución de conflictos mediante la comunicación asertiva
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Comunicación en situaciones de alta presión y creación de confianza

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Identificación de situaciones de alta presión
  • Técnicas para mantener la calma y comunicar efectivamente
  • Importancia de la confianza y la cordialidad en la atención al cliente
  • Estrategias para crear un ambiente positivo
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Protocolos y evaluación de la comunicación en hostelería

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Diferencias entre atención telefónica y digital
  • Protocolos para una atención efectiva en atención telefónica y digital
  • Análisis de casos prácticos en la hostelería
  • Evaluación de la efectividad de la comunicación en estos casos
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

ESTRATEGIAS PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

6 secciónes

Causas comunes de quejas en el sector hostelero

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Quejas más frecuentes en restaurantes y hoteles
  • Factores que contribuyen a la insatisfacción del cliente
  • Métodos para identificar y categorizar las quejas
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Técnicas para manejar quejas de manera eficaz y profesional

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Estrategias para escuchar y entender las quejas de los clientes
  • Técnicas de comunicación para abordar quejas de manera profesional
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Desarrollo de protocolos para la gestión de quejas

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Creación de un sistema estructurado para la gestión de quejas
  • Procedimientos para la recepción y análisis de quejas
  • Estrategias para la resolución rápida y efectiva de problemas
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Actitud proactiva y prevención de conflictos

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Importancia de la proactividad en la gestión de quejas
  • Técnicas para anticipar y prevenir conflictos
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Gestión de sugerencias y mejora mediante retroalimentación

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Métodos para obtener sugerencias útiles de los clientes
  • Técnicas para convertir sugerencias en mejoras prácticas
  • Diseño de herramientas para la recopilación de sugerencias
  • Procedimientos para la gestión y análisis de sugerencias
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Mejora continua y fidelización a partir de la gestión de quejas

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Principios de la mejora continua en la atención al cliente
  • Estrategias para integrar la gestión de quejas en el proceso de mejora continua
  • Relación entre gestión de quejas y fidelización de clientes
  • Métodos para medir el impacto de la gestión de quejas
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES

7 secciónes

Diseño de programas de fidelización adaptados al sector de la hostelería

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Necesidades y expectativas de los clientes en la hostelería
  • Tipos de programas de fidelización (puntos, descuentos, membresías)
  • Ejemplos de programas exitosos en el sector
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Estrategias de retención mediante incentivos y recompensas

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Estrategias para incentivar la repetición de compra
  • Diseño de recompensas atractivas y relevantes
  • Casos prácticos de implementación de incentivos
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Campañas personalizadas para promover la lealtad del cliente

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Segmentación de clientes y personalización de campañas
  • Herramientas y técnicas para la personalización
  • Ejemplos de campañas exitosas
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Medición de la efectividad de los programas de fidelización

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Métricas clave de programas de fidelización
  • Métodos para medir y analizar la efectividad
  • Herramientas para el seguimiento de KPIs
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Relaciones a largo plazo y servicios exclusivos

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Diseño de servicios exclusivos para clientes leales
  • Estrategias para mantener el interés y la satisfacción del cliente
  • Ejemplos de servicios exclusivos en la hostelería
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Herramientas tecnológicas y comunicación con clientes leales

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Herramientas tecnológicas para gestionar programas de fidelización
  • Integración de herramientas tecnológicas con sistemas existentes
  • Canales de comunicación efectivos con clientes leales
  • Estrategias para mantener una comunicación constante y relevante
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Monitoreo y mejora de los programas de fidelización

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Métodos para el monitoreo continuo de programas
  • Estrategias para ajustar y mejorar los programas basados en feedback
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)