COMT0037Especialidad formativa

ATENCIÓN A LAS PERSONAS USUARIAS EN SITUACIONES DIFÍCILES O COMPLEJAS

Programa formativo orientado a desarrollar habilidades de comunicación asertiva, empática e inclusiva para la atención a personas usuarias en contextos difíciles o complejos, con foco en mediación, resolución de conflictos y mejora continua de la calidad del servicio.

70h
Mixta
Español (España)
Familia: General
Estructura

Contenido del programa

La importancia de la comunicación asertiva y empática

4 secciónes

Definición de la escucha activa y la comunicación no verbal

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Concepto de escucha activa
  • Comunicación no verbal en la atención a la ciudadanía
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Elementos esenciales de la escucha activa y su importancia en la comunicación

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Componentes de la escucha activa
  • Interpretación y uso de señales no verbales
  • Comunicación asertiva y empática
  • Perfil del profesional asertivo
  • Empatía en la comunicación
  • Errores comunes en la comunicación
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Errores y barreras que provocan malentendidos y conflictos

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Barreras comunicativas en la atención a la ciudadanía
  • Prevención y manejo de malentendidos
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Atención a las diferencias sociales, culturales, personales, religiosas

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Diversidad en los procesos comunicativos
  • Adaptación del lenguaje y trato a la diversidad
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Herramientas y recursos para una atención inclusiva y diversa

6 secciónes

Identificación de recursos para la atención inclusiva

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Recursos para una atención inclusiva y diversa
  • Tipos de información y recursos específicos para poblaciones diversas
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Creación de materiales informativos inclusivos y accesibles

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Diseño de materiales informativos inclusivos
  • Accesibilidad de la información para diferentes colectivos
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Análisis de los prejuicios en la atención a la ciudadanía y del papel de los y las profesionales

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Prejuicios y estereotipos en la atención a la ciudadanía
  • Rol de los y las profesionales en la reproducción o superación de prejuicios
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Identificación de estereotipos y prejuicios que afectan la atención a la ciudadanía culturalmente diversa

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Reconocimiento de estereotipos hacia colectivos culturalmente diversos
  • Estrategias para cuestionar y reducir estereotipos
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Desarrollo de competencia intercultural en los y las profesionales

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Habilidades interculturales para un trato respetuoso
  • Actitudes y valores para la competencia intercultural
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Aplicación de herramientas de traducción, mediación y solución de conflictos

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Herramientas de traducción y mediación lingüística
  • Métodos de mediación para resolver conflictos culturales
  • Estrategias de solución de conflictos en contextos diversos
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Buenas prácticas y técnicas de manejo para situaciones difíciles

8 secciónes

Identificación de situaciones difíciles

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Concepto y ejemplos de situaciones difíciles
  • Factores que contribuyen a la complejidad de las situaciones
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Tipos de situaciones difíciles en contextos de atención a la ciudadanía, tanto clínicos como no clínicos

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Clasificación de situaciones difíciles en entornos clínicos
  • Clasificación de situaciones difíciles en entornos no clínicos
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Técnicas para afrontar situaciones difíciles

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Estrategias de comunicación en situaciones de tensión
  • Herramientas de desescalada y manejo de quejas
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Metodología para el afrontamiento de conflictos en situaciones de alta tensión

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Fases del afrontamiento de conflictos
  • Técnicas de intervención en crisis
  • Prevención de la escalada del conflicto
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Inclusión de estrategias para mitigar conflictos relacionados con las barreras lingüísticas y culturales

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Identificación de barreras lingüísticas y culturales en conflictos
  • Estrategias específicas para mitigar conflictos interculturales
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Gestión de las emociones y el autocontrol

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Funcionamiento de las emociones en la comunicación
  • Impacto de las emociones en la atención a la ciudadanía
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Técnicas de autocontrol emocional para gestionar la propia reacción en situaciones complejas

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Herramientas de regulación emocional
  • Plan personal de autocuidado y prevención del desgaste
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Integración de buenas prácticas de sostenibilidad en la atención y gestión de recursos en situaciones de emergencia

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Buenas prácticas de sostenibilidad en situaciones de emergencia
  • Gestión eficiente y responsable de recursos en contextos críticos
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Calidad en la atención y estrategias inclusivas de mejora continua

6 secciónes

Integración de la mejora de la calidad en la atención a la ciudadanía

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Concepto de calidad en la atención a la ciudadanía
  • Integración de la mejora continua en los procesos de atención
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Importancia de la calidad en el servicio y su relación con la satisfacción de la ciudadanía

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Calidad percibida y satisfacción de la ciudadanía
  • Impacto de la calidad en la fidelización y reputación del servicio
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Métodos para recoger feedback y promover mejoras basadas en las necesidades de personas de diversas realidades culturales y lingüísticas

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Herramientas de recogida de feedback de la ciudadanía
  • Adaptación del feedback a distintas realidades culturales y lingüísticas
  • Uso del feedback para la mejora de la atención
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Descripción de estrategias inclusivas para la mejora continua

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Estrategias inclusivas en los procesos de mejora
  • Participación de grupos diversos en la mejora continua
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Uso de indicadores de sostenibilidad y responsabilidad social en la atención a la clientela

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Indicadores de sostenibilidad aplicados a la atención
  • Responsabilidad social y atención a la ciudadanía
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)

Diseño de un plan de mejora de calidad

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Quiz mixto
  • Elementos de un plan de mejora de calidad
  • Elaboración de un plan de mejora con enfoque inclusivo
  • Podcast
  • Recuerda
  • Flashcards
  • Quiz mixto
  • Quiero saber más (expansion)