Código oficial: ADGD237POFamilia: Administración y gestión
multisectoral
Resolución de conflictos con clientes
Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.
Financiación y modalidades
Convocatoria
Ocupados 2024-2027, 2ª Fase
ESTATAL_2024_27_F2
Dirigido a profesionales de
ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN
Convenios:
- Oficinas y despachos
SERVICIOS A LAS EMPRESAS
Convenios:
- Contact Center
Opciones de impartición
Modalidad: Presencial o Teleformación
Puede impartirse en formato presencial o a distancia
Presencial
Duración
10h
Coste/hora
9.61€
Ingreso por alumno: 96€
Teleformación
Duración
10h
Coste/hora
5.56€
Ingreso por alumno: 56€
Contenido del programa
- ¿Cómo reaccionamos ante el conflicto?(1h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- Pensamiento
- Emoción
- Reacción
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
- El conflicto generado por las expectativas no satisfechas(1h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- Origen de las expectativas no satisfechas
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
- ¿Qué espera el cliente cuando expresa su insatisfacción o realiza una reclamación?(1h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- Necesidades y expectativas del cliente ante la reclamación
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
- Reacciones ineficaces/eficaces ante comentarios negativos o quejas por parte del cliente(1h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- Respuestas que agravan el conflicto
- Respuestas que facilitan la resolución
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
- Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado encargado de atenderle(1h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- Protocolos y técnicas de de-escalada
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
Actividades del módulo
- Aplicaciones prácticas
- Glosario
- Bibliografía
- Legislación de referencia
- Actividades prácticas
- Examen