Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones
Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial
Financiación y modalidades
Ocupados 2024-2027, 2ª Fase
ESTATAL_2024_27_F2
Dirigido a profesionales de
ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN
Convenios:
- Oficinas y despachos
COMERCIO Y MÁRKETING
Convenios:
- Comercio
EDUCACIÓN
Convenios:
- Autoescuelas
ENERGÍA
Convenios:
- Estaciones de Servicio
GRAN DISTRIBUCIÓN
Convenios:
- Grandes Almacenes
HOSTELERÍA Y TURISMO
Convenios:
- Agencias de viajes
SERVICIOS (OTROS)
Convenios:
- Servicios aux. de información, recepción, control de accesos y comprobación de instalaciones
SERVICIOS A LAS EMPRESAS
Convenios:
- Empresas de trabajo temporal
- Contact Center
TRANSVERSAL
Convenios:
- Intersectorial/Transversal
Opciones de impartición
Modalidad: Presencial o Teleformación
Puede impartirse en formato presencial o a distancia
Duración
20h
Coste/hora
9.70€
Ingreso por alumno: 194€
Duración
20h
Coste/hora
5.56€
Ingreso por alumno: 111€
Contenido del programa
- Gestión de quejas y sugerencias(1.8h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- Definición de queja
- Elaboración de una queja
- Descripción del proceso de gestión de quejas
- Tramitamiento de las quejas y la recogida de información
- Contestación de las quejas
- Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
- Gestión de las reclamaciones(1.8h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- Definición de hoja de reclamaciones
- Realización de una hoja de reclamaciones
- Tramitación de las hojas de reclamaciones
- Identificación de las claves para realizar las cartas de reclamaciones
- Conocimiento y desempeño de competencias
- Identificación de infracciones y sanciones
- Aplicación del arbitraje como alternativa
- Conocimiento del marco legal y las ventajas del sistema arbitral
- Conocimiento del convenio y el procedimiento
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
- Atención telefónica de reclamaciones y quejas(2h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- Atención al teléfono
- Identificación de características de la atención telefónica
- Aplicación del proceso de atención telefónica
- Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
- Uso del lenguaje
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
- Gestión de las reclamaciones por vía judicial(2h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- Asimilación del proceso de juicio y su finalidad
- Negociación y resolución de conflictos
- Desarrollo de la comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
- Aplicación de la sentencia
- Definición de daño moral
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
Actividades del módulo
- Aplicaciones prácticas
- Glosario
- Bibliografía
- Legislación de referencia
- Actividades prácticas
- Examen